این سلسله مقالات، روایت یک کسب و کار کوچک و نوپاست که با نام تجاری «بافت ایران» در صنعت پوشاک فعالیت خود را آغاز کرده و با گذر زمان، متوجه نیاز خود به یک سیستم ERP کارآمد می شود. در فصل قبل نکاتی پیرامون روند پیاده سازی و پیکربندی سیستم ERP در سازمان خواندیم. اما در ادامه به موضوع بسیار مهمی می‌پردازيم؛ استفاده از ERP براِی مدیریت ارتباط با مشتری…
- فصل اول: اهمیت ثبات در کسب و کار
- فصل دوم: ERP چیست و چرا از آن استفاده کنیم؟
- فصل سوم: ارزیابی یک ERP
- فصل چهارم: فرآیند پیاده سازی و استقرار ERP در سازمان ها
- فصل پنجم: ایجاد یک برنامه پیاده سازی چابک
- فصل ششم: درک سیستم فعلی
- فصل هفتم: پیکربندی سیستم ERP شما
- فصل هشتم: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- فصل نهم: سیستم فروش ERP یا ماژول فروش
- فصل دهم: سیستم خرید ERP یا ماژول خرید
در هر کسب و کاری، مشتریان نیروی حیاتی و رمز موفقیت آن هستند. اما اگر تمامِ وقت صاحبان کسب‌وکار صرف مدیریت امور روزمره شود، یافتن مشتریان جدید، اغلب نادیده گرفته می‌شود. این مسئله می‌تواند باعث از دست رفتن فرصت‌ها، کاهش پیگیری‌ها و تضعیف روابط با مشتریان قدیمی شود و در نهایت، رکود درآمد را به دنبال داشته باشد. در چنین شرایطی، نبود فرآیندهای منظم برای جذب و پیگیری مشتریان جدید چالشی جدی است. راه‌حل این مشکل، استفاده از ماژول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیستم ERP است.
چرا استفاده از ERP برای CRM انتخاب بهتری است؟
CRM ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تمامی مراحل قبل از فروش را مدیریت کنند: از شناسایی مشتریان بالقوه تا پیگیری تماس‌ها و ایمیل‌ها. این سیستم نه‌تنها به بهبود روابط با مشتریان کمک می‌کند، بلکه به درک بهتر نیازهای آنها و پیش‌بینی رفتارشان نیز می‌پردازد.
در حالی که نرم‌افزارهای مستقل CRM وجود دارند، یکپارچه‌سازی CRM با سیستم ERP مزایای بیشتری به همراه دارد. چرا؟ چون داده‌های مشتریان با دیگر بخش‌های حیاتی مثل فروش و انبار به‌طور مستقیم متصل می‌شوند. این یکپارچگی، علاوه بر ساده‌سازی فرآیندها، از مدیریت جداگانه دو پایگاه داده جلوگیری کرده و به کاهش حجم کاری کمک می‌کند.
مفاهیم کلیدی در جریان کاری CRM
در ادامه برخی از اصطلاحات رایج CRM و کاربردهای آنها را مرور می‌کنیم:
سرنخ (Lead): مشتریان بالقوه‌ای که به محصولات یا خدمات شما علاقه نشان می‌دهند. سرنخ‌ها می‌توانند شامل مشتریان قدیمی یا افرادی باشند که تا کنون هیچ ارتباطی با شما نداشته‌اند.
منبع سرنخ: مشخص می‌کند سرنخ‌ها از کجا به دست آمده‌اند، مانند تبلیغات آنلاین، نمایشگاه‌ها یا تماس‌های تلفنی. تحلیل این منابع به بهبود کمپین‌های بازاریابی کمک می‌کند.
فرصت (Opportunity): وقتی سرنخ‌ها علاقه‌مند به خرید می‌شوند، به فرصت تبدیل می‌شوند. این فرصت‌ها ممکن است به فروش منجر شوند یا نیازمند پیگیری بیشتری باشند.
نوع فرصت: دسته‌بندی فرصت‌ها مانند فروش، خدمات پس از فروش یا همکاری‌های تجاری به مدیریت بهتر آنها کمک می‌کند.
مرحله فروش: نشان‌دهنده پیشرفت یک فرصت در فرآیند فروش است، مثلاً مرحله پیشنهاد قیمت یا مذاکره.
نماینده فروش: فردی که مسئول پیگیری و نهایی کردن فروش است. سیستم‌های ERP به شما امکان می‌دهند اهداف هر نماینده را تعیین و پیشرفت‌شان را بررسی کنید.
گروه مشتری: دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های مشترک برای هدف‌گذاری بهتر در بازاریابی و ارائه قیمت‌های ویژه.
راه‌اندازی جریان کاری CRM
برای مدیریت بهتر روابط با مشتریان، یک جریان کاری مؤثر ضروری است. در مثال شرکت ابراهیمی و باقرزاده:
- تمامی سرنخ‌های جدید با مشخصات کامل وارد سیستم می‌شوند و منابع آنها ثبت می‌شود.
- سرنخ‌ها به نمایندگان فروش اختصاص می‌یابند تا هیچ فرصتی از دست نرود.
- فرصت‌های ایجادشده بر اساس نوع و مرحله فروش دسته‌بندی می‌شوند.
- مشتریان بر اساس معیارهای مختلف گروه‌بندی می‌شوند تا بتوان از کمپین‌های هدفمند استفاده کرد.
مزایای استفاده از ماژول CRM در ERP
پیاده‌سازی ماژول CRM به شرکت ابراهیمی و باقرزاده کمک‌های زیادی کرد:
- تمامی سرنخ‌ها و مشتریان به‌طور دقیق پیگیری می‌شوند.
- تیم تولید و فروش بهتر می‌توانند برای سفارشات آینده برنامه‌ریزی کنند.
- گزارش‌های خودکار به شناسایی مشکلات و تصمیم‌گیری‌های به‌موقع کمک می‌کنند.
- شفافیت بیشتر، رشد کسب‌وکار و عملکرد کارکنان را قابل اندازه‌گیری می‌کند.
با یکپارچه‌سازی CRM و ERP، کسب‌وکارها می‌توانند بهره‌وری را افزایش داده و مسیر موفقیت خود را هموار کنند.
در فصل بعد به سیستم فروش ERP پرداخته و ویژگی های آن را بررسی خواهیم کرد تا با این ماژول پرکاربرد بیشتر آشنا شویم.
